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고객고충처리 절차 안내

고객고충처리 절차 안내

  • 서귀포시장애인종합복지관
  • 승인 2022.06.07 15:43
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2022년 복지관 운영지침 고객고충처리 절차에 대한 안내입니다. 

 

제19조(고객고충처리 절차) 복지관 이용 고객의 고충처리는 다음과 같은 절차에 의해 고충 접수 시점 기준 14일 이내에 추진, 완료함으로 한다(단, 고충사항이 부득이하다고 인정되는 경우에는 기관장의 승인을 얻어 연장 할 수 있으며, 팀 내에서 즉각 해결이 가능한 경미한 사항은 팀 차원에서 해결하고 관련 서류를 팀 차원에서 보관한다.)

1. 면담, 유무선 상담 등을 통해 복지관 이용 고객 고충을 접한 해당 직원은 신속히 신청서[별지 서식 제1호]를 작성하여 기획팀으로 제출해야 한다.

2. 복지관 이용 고객 고충접수가 확인되면 기획팀에서는 관련 팀과 고충 접수 고객에 대한 고충해결 상담(방문, 유무선 통신, 인터넷 등)을 실시해야 한다.

3. 기획팀은 복지관 이용 고객 고충접수 사연과 초기대응 상담을 통한 내용을 바탕으로 고충 접수 사연을 객관적으로 정리하여 사무국장과 관장에게 보고한다.

4. 기획팀은 고충해결상담 결과를 바탕으로 필요 시 고충처리위원회를 소집하고 고충해결방안을 논의, 결정한다.

5. 기획팀은 14일 이내에 고객에게 복지관 차원의 해결방안을 전달하여야 하며, 향후 예방조치 등 사후관리 방안을 수립, 관장에게 보고해야 한다.

 

 

 


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